SURABAYA : ( KABARAKTUALITA.COM ) — BPJS Kesehatan terus meningkatkan kualitas layanan bagi seluruh peserta Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui program Customer eXcellence 126 (CX126).
Inisiatif tersebut dirancang untuk mengukur implementasi keunggulan pelayanan sekaligus mengidentifikasi best practice di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan di seluruh Indonesia.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan, pengalaman peserta kini menjadi pilar utama dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik di tengah pesatnya keterbukaan informasi.
“Di era keterbukaan informasi, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang mudah diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten,” kata Pujo dalam keterangan resminya, Senin, 7 September 2026.
Ia mengungkapkan,, konsistensi mutu layanan wajib hadir baik saat peserta berinteraksi langsung di Kantor Cabang maupun melalui kanal digital seperti Care Center 165, aplikasi Mobile JKN, hingga PANDAWA.
“Melalui program CX126, BPJS Kesehatan menetapkan standar pelayanan kolektif berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif,” ujar Pujo.
Menurutnya, CX126 tidak sekadar mencari kantor cabang dengan performa terbaik, melainkan bertujuan mereplikasi faktor keunggulan tersebut ke cabang lainnya.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi. Best practice yang teruji akan kita replikasi agar pelayanan terbaik menjadi standar kolektif bersama,” sambung Pujo.
Ia membeberkan, penilaian CX126 dilakukan secara komprehensif mencakup delapan pilar utama, yakni :
1.Customer Experience
- OperationalPerformance
3.Digital Maturity
4. Governance
5. Risk Management
6. Stakeholder Engagement
7. People Excellence
8. Organizational Culture
Untuk memastikan objektivitas, penilaian ini juga mengintegrasikan Voice of Custumer sebagai tolok ukur utama kualitas pelayanan.
Senada dengan hal tersebut, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menambahkan, kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN di tengah masyarakat.
Menurutnya, kepastian solusi dan kemudahan akses menentukan tingkat kepercayaan masyarakat terhadap JKN.
“Hasil asesmen CX126 tidak boleh berhenti pada pemberian penghargaan semata, tetapi harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan dipantau keberlanjutannya,” terang Stevanus.
Ia menekankan, ukuran keberhasilan sesungguhnya dari Program JKN adalah ketika setiap peserta, di mana pun berada, mendapatkan kualitas layanan yang setara dan dapat diandalkan.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menjelaskan, keunggulan pelayanan tidak dibatasi oleh skala maupun lokasi geografis suatu kantor cabang.
“Keunggulan lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak serentak dalam satu arah,” tutup Akmal. (Re2)
